4 modi migliori in cui i marchi possono rispondere agli hater su Instagram

Abbiamo sentito tutti il ​​termine "Haters".

L'esperta di social media Gary Vee afferma che tutti abbiamo bisogno di odiatori e che ci piaccia o no, il modo in cui rispondi o gestisci i commenti degli odiatori può cambiare il modo in cui le persone vedono il tuo marchio online.

Non importa quanto sia grande o piccolo il tuo marchio, è stato dimostrato statisticamente che gli haters danneggiano le tue possibilità di acquisire nuovi clienti.

  • L'86% delle persone esiterà ad acquistare da un'azienda che ha recensioni online negative.
  • Il 91% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni si fida delle recensioni online e delle raccomandazioni personali.
  • Il 44% in più di persone ritiene che le conversazioni di un marchio (inclusi la messaggistica diretta o in risposta a un commento pubblicato) siano più convincenti di ciò che gli annunci pubblicitari di un marchio.

Quindi cosa fai quando un "hater" inizia a strisciare e commentare sul tuo Instagram?

Abbiamo trovato i quattro modi migliori in cui marchi come te possono rispondere agli odiatori su Instagram.

1. Rispondi sempre ai commenti

Un marchio comune di idee sbagliate quando si tratta di commenti è che se lo ignori, andrà via.

Avviso spoiler!

Il commento sarà ancora lì e con Internet, a meno che non venga eliminato, sarà sempre lì.

È qui che l'ascolto sociale diventa un'abilità. L'ascolto dei social media è l'atto di monitorare e sfruttare le conversazioni sociali su argomenti, eventi, parole chiave, hashtag o notizie su di te o argomenti all'interno del tuo settore.

Con l'ascolto sociale, puoi trovare i commenti fatti sul tuo marchio su Instagram o sull'account del tuo marchio.

Un modo per esercitarsi nell'ascolto sociale su Instagram è attivare il tuo commento e taggare le impostazioni di notifica.

Questo ti aiuterà a tenere traccia di tutti i commenti fatti sul tuo marchio o di qualsiasi immagine in cui sei taggato usando la maniglia del tuo marchio.

Wendy

Wendy's è un marchio noto per assumere i loro nemici e impegnarsi con tutti i fan. La risposta ai commenti è diventata una delle strategie di coinvolgimento critico che aiutano a far crescere la loro presenza sui social media, costruire la loro cultura, comunità e persino vendite.

Con l'83% delle persone che si aspettano che le aziende rispondano ai commenti sui social media entro un giorno o meno, la cosa peggiore che puoi fare quando qualcuno commenta o si lamenta di te (o dei tuoi prodotti) su Instagram è impiegare molto tempo per rispondere.

Se guardi tutti i post di Wendy, rispondono ai commenti in pochi minuti, se non in pochi secondi, non c'è da meravigliarsi che abbiano un grande coinvolgimento.

Capelli di Sugar Bear

Anche se il commento della persona non era un'affermazione negativa, quando vedi una domanda o piangi aiuto, non scorri oltre, non sai mai quando puoi sfruttare questa opportunità per creare un cliente per tutta la vita.

Assicurati di aggiungere "commenti di risposta" a una delle tue cinque opportunità sui social media che non puoi permetterti di perdere.

2. Risolvi prima di eliminare!

Molte persone ti diranno di eliminare i commenti negativi sui tuoi post di Instagram. Dico aspetta ... cancella i commenti negativi dopo averli risolti!

Trattare con i clienti turbati non è mai facile e diventa più complicato solo quando si comunica da dietro una tastiera.

Molte persone vogliono solo delle scuse per farle sentire ascoltate. Quando elimini un commento prima di risolvere il problema, il commentatore si offenderà solo di più alla situazione e:

  • Continua a parlare negativamente del tuo marchio sui social media.
  • Smetti di acquistare e può impedire ad altri di acquistare da te.
  • Continua a commentare negativamente i tuoi post fino a quando non dai loro l'ora del giorno.
  • O tutto quanto sopra.

I grafici di marketing hanno scoperto che 7 intervistati su 10 hanno indicato che la risposta di un marchio alle recensioni dei consumatori online ha cambiato attivamente la loro percezione di un marchio.

Quando i marchi rispondono a commenti negativi, fa sentire il commentatore come se il marchio si preoccupasse davvero per loro, ha un eccellente servizio clienti e è affidabile.

Detto questo, è ovvio che i vantaggi di rispondere a commenti negativi possono pesare facilmente eliminandoli a lungo termine. Quindi, prima di prendere in considerazione l'eliminazione di questo post, fai clic su Rispondi invece e mostra le tue fantastiche capacità di servizio clienti.

L'ultima cosa che vuoi è essere bombardato frequentemente con commenti negativi sulla tua pagina Instagram.

MailChimp

Ecco le cose chiave che dovresti fare prima ancora di considerare di eliminare un commento dei clienti:

  1. Rispondi al commento, se devi, scusati, se non è colpa tua usa le competenze trasversali per spiegare la situazione e risolvere la questione.
  2. Dopo aver commentato, invia alla persona la stessa risoluzione che hai usato nella tua risposta o una versione più dettagliata di quella risposta.
  3. Dopo che è trascorso un po 'di tempo, consentendo al commentatore di vedere la tua risposta, puoi decidere di lasciare o eliminare i commenti poiché hai comunicato attraverso tutti i possibili canali da parte tua.

Peggior scenario, se la persona continua a essere un problema dopo aver tentato di risolvere la questione, bloccarla. Duro, ma a volte necessario.

Sembra un sacco di lavoro, ma praticarlo contribuirà a migliorare la presenza online del tuo marchio. Se c'è una cosa che la gente ricorda e apprezza sempre, è un eccellente servizio clienti.

3. Non scusarti mai con le mani vuote

Oltre a ignorare i commenti negativi, non dovresti mai avvicinarti a un cliente negativo o arrabbiato a mani vuote.

Vieni portando regali ... o sconti.

Il modo migliore per gestire un commento negativo sui social media è prima di scusarsi e quindi fornire al cliente una soluzione.

Per favore, evita la frase Mi dispiace che la pensi così perché fa sentire i clienti come se le loro preoccupazioni non fossero valide e ti fa sembrare un idiota.

Mantieni la calma, se hai un atteggiamento mentre digiti una risposta, le persone possono dire dal tono, fare un respiro profondo, trovare il tuo posto felice, quindi rispondere.

Siamo onesti, alcune persone si lamentano solo quando “sentono” di aver torto, ma non sempre li rendono giusti; però. Se ti sbagli, allora accettalo.

Dopo esserti scusato, fornisci loro un link a un sito Web ufficiale in cui possono inviare feedback o anche un numero di telefono in modo che possano parlare direttamente con qualcuno per ottenere un aggiornamento per migliorare la situazione.

Dai un'occhiata al post Instagram di Domino, per ogni lamentela che ricevono, li indirizzano al sito del loro servizio clienti e forniscono un numero di riferimento in modo che possano seguire, offrendo ai loro follower una soluzione in tempo reale.

Pizza Domino

Anche se non riesci a risolvere il problema, non sudare, usa un coupon, la spedizione gratuita o una carta regalo per cercare di risolvere il problema.

4. dai oggetti di scena ai tuoi fan

Quando inizi a rispondere a domande e commenti, crei una community in cui le persone possono impegnarsi apertamente, porre domande e talvolta persino difendere il tuo marchio.

Prendi Tropicana, ad esempio, hanno avuto la loro giusta dose di nemici, ma hanno anche la loro giusta dose di fan su Instagram.

Tropicana

i migliori applausi sui social media dei marchi

Di tanto in tanto, potresti ricevere alcune osservazioni sgradevoli che sfidano il tuo marchio. Se sei pronto per la sfida, la tua risposta potrebbe iniziare a fare tendenza o almeno aiutare la tua azienda a guadagnare quantità folli di rispetto.

Ho aggiunto questa sezione per divertirmi un po '.

Ecco alcuni marchi che hanno mostrato la personalità del loro marchio quando sono stati apertamente sfidati sui social media.

1. Wendy's

2. Patagonia

3. MoonPies

4. Netflix

Sommario

Ecco qua, quattro modi migliori in cui i marchi possono rispondere agli odiatori su Instagram:

  1. Rispondi sempre ai commenti
  2. Risolvi prima di eliminare!
  3. Non scusarti mai con le mani vuote
  4. Offri oggetti di scena ai tuoi fan

Tra la gestione della tua attività e la gestione dei tuoi social media, può essere difficile rispondere a ogni singolo commento, il mio consiglio esplora quelli che contano di più.

Pianifica il tempo per rispondere ai commenti e controlla il tuo profilo Instagram; può essere un'ora al giorno, la prima cosa al mattino o alla fine della giornata.